艾曼妞3:爱的课程

AI客服“已读乱回”，责任该谁担？一文解读,AI客服“已读乱回”，责任该谁担？一文解读_我的网站

A |     8月26日讯 在热刺以总价8500万英镑的价格引进萨维尼奥后，《The Athletic》谈到了如今英超转会中价值的构成要素。巴西天才边锋向来身价不菲，但热刺与曼城达成、总价最高8500万英镑引进萨维尼奥，普遍被认为溢价严重。22岁的萨维尼奥2024年从特鲁瓦加盟曼城，此前租借赫罗纳赛季表现亮眼，可登陆英超后迅速状态下滑，代表曼城出战53场联赛仅打入2球。    　　记者从中国消费者协会了解到，今年上半年受理的消费者投诉中，对人工智能客服的投诉成为新的热点，本该帮消费者省时省事的AI客服，却因“答非所问”加“已读乱回”，有时反而是给消费者添乱。人工智能客服所回复的内容都算数吗？发生纠纷时，个别商家以“人工智能回复”为由规避责任是否合理？一起了解。热刺赛季首战0‑3惨败布伦特福德，球队急需补强攻击线，求贤若渴的心态是否让俱乐部在转会市场付出过高代价。　　人工智能快速发展的同时，其生成内容失准、误导消费的案例时有发生。今年5月，有网友因轻信人工智能助手关于机票退改签的建议，实际被扣手续费高达40%，直接损失数百元。球员转会估值本身没有统一标准，是年龄、合同、过往表现、潜力、商业价值共同构成的复杂命题。《The Athletic》参考德转数据，统计2012年以来英超转会的实际费用与市场估价的差值，衡量交易溢价程度。还有消费者使用人工智能咨询维权时，人工智能不仅给出错误的法律指引，还生成了一份所谓的“赔付承诺书”，最终却无法兑现。德转给萨维尼奥估价3010万英镑，其7540万英镑转会固定部分，相比估值溢价4530万英镑，在统计样本中高居第五。

B | 　　中消协指出，根据相关舆情和全国消协组织近期接收的相关投诉情况，人工智能服务引发的消费问题，在不同应用场景下具有不同特点。溢价榜单榜首是切尔西引进恩佐，实际花费高出德转估值近6000万英镑，不过事后看这笔投资物有所值，如今曼城有意求购，切尔西有望收回成本。

C | 中消协投诉部副主任郭耀宗介绍，消费者日常接触的人工智能大体可分为两类：　　一类是面向公众的通用生成式人工智能服务，主要根据公开信息、模型训练数据和用户提问生成回答，一般不代表具体经营者的官方意见；　　另一类是经营者部署使用的人工智能客服工具，直接参与商品介绍、费用说明、活动解释、售后处理等经营服务环节。榜单紧随其后的凯帕、安东尼，则是英超天价引援失败的典型案例。而排名前五的范戴克7280万英镑转会利物浦，成为英超历史上的超值交易。　　中消协指出，一般来说，面向公众的通用生成式人工智能服务并非特定经营者的代言主体，其生成内容一般不能直接视为平台或商家的正式承诺，也不能替代合同约定以及权威机构意见，主要发挥信息辅助和参考作用。今夏另外两笔高价交易同样进入溢价榜单：热刺新队友马特乌斯・费尔南德斯（8510万镑从西汉姆加盟），以及切尔西1.187亿英镑签下的罗杰斯。

D | 夏窗总投入上，切尔西3.42亿英镑、热刺3.05亿英镑位居英超前列。按德转口径，热刺总溢价1.35亿英镑，高于切尔西的8500万英镑。　　中消协提示，尤其在涉及金钱、合同、维权等关键环节，更不能轻信“一键生成”的结论，人工智能的回答只能作为参考，人工智能相关企业也需要加强提示。

E | 当然德转估值属于大众估算，并非精密模型。但转会市场本身通货膨胀、国资俱乐部入局，本身就很难用理性衡量，德转的估算整体仍具备参考性，多数英超转会实际成交价高于市场估价。同时，转会时看上去性价比高，不代表后续一定成功。

F | 统计反向榜单，即转会费低于市场估价的交易，哈兰德位列第一，多特蒙德的违约金条款让曼城以远低于身价的价格得到这名顶级射手。　　郭耀宗：在涉及金融理财、生活服务、维权决策等与消费者重要权益密切相关的场景中，应通过适当方式提示人工智能生成内容的局限性，提醒消费者对重要信息进一步核实。但除哈兰德之外，这份“捡漏”名单里也并非全是成功案例。

G | 萨维尼奥是唯一同时登上溢价榜和低价捡漏榜的球员：当初曼城花费2150万镑将他从特鲁瓦买下，被视作捡宝。如今转会热刺却成为溢价最高的交易之一，充分体现转会估值的不确定性。中立视角来看，结合萨维尼奥有限的英超输出，8500万镑的总价属于近年令人费解的转会。

H | 不过俱乐部球探、教练组会完成详尽评估，考量球员适配德泽尔比战术风格、潜在数据等难以量化的因素，赌他可以兑现更高上限。　　除了面向公众的通用生成式人工智能，还有一种是经营者部署的面向具体消费者的人工智能客服。

I | 有不少消费者吐槽这些人工智能客服经常“答非所问”，想要转人工服务也只能原地转圈。　　根据中消协日前发布的2026年上半年全国消协组织投诉热点分析及典型案例，如今涉及人工智能客服或通用型人工智能的投诉有所增多，部分人工智能客服作出费用构成、优惠活动、售后政策等明确承诺，消费者据此作出交易决定后，经营者又以“人工智能回答不代表公司立场”或是“算法生成内容不具备法律效力”等为由拒绝履行，引发履约争议。　　中消协发布的典型案例显示，消费者龚先生称其4月份在某公司的二手车App选购一辆汽车，在支付2000元订金之前，平台官方人工智能客服明确告知消费者，车辆28700元车款已包含过户费和上牌费。

J | 但是交易过程中，销售人员却要求消费者另行支付1000元过户费。

K | 消费者认为，平台人工智能客服和工作人员提供相互矛盾的信息，导致消费者基于错误信息作出交易决定。　　才博智慧治理研究院院长 吴岩松：不管是AI客服回复还是人工客服回复，其实都代表了企业最终交互，只要是在企业的App或官方微信、微博、小程序这些平台上回复的，都应该代表了公司的立场。

L | 　　我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准将于9月1日起实施。专家表示，经营者不能简单以“人工智能回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺，企业需要对智能客服的回复内容负责。

M | 　　那么，对于人工智能思考和总结的信息，消费者应该如何进行甄别？郭耀宗指出：提醒广大消费者，对涉及价格费用、合同条款、售后服务、法律责任等重要消费信息，不宜仅依据人工智能生成内容作出决定，应通过经营者官方渠道、合同文本、监管部门及其他权威渠道进行核实确认。　　监制丨朱敏　　记者丨王逸群　　(中央广播电视总台中国之声)。

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